今年6月初,消費者張女士發現自己用了近3年的iPhone 朋那XR掉電飛快并且充電燙手,根據經驗判斷是錢問時(shí)候應該“送舊迎新”。在換新平台選購子小過程中,王女士放棄了線上千式百樣的618玩法比較,選擇了更實懂謝在的“以舊換新”。最終通(tōng)過比較,選擇了蘇甯線下門店“以舊換新”。僅光微花(huā)了兩千多元,就在享受618補貼及飛日轉網優惠的情況下,換到了iPhone12。
在外地工(gōng)作的消費者小(xiǎo)李也對國趁着618促銷,在電商平台為(wèi)老家(jiā)父母“以舊換新紅外”了一台智能洗衣機。為(wèi)了讓父母更省心便捷,小(xiǎ拍如o)李選擇了有“送新取舊”業務的蘇甯。上門服務的蘇甯家(jiā麗站)裝師,安裝完新機後直接拖走了舊機,沒有繁雜的流程。人醫在小(xiǎo)李的電話溝通(tōng)下,對父母舊洗衣機畫中的回收換新隻用了不(bù)到半天功夫。
類似的場景,在今年618頻繁發生。依然硝煙彌漫的618,對3C家(是東jiā)電品牌和以3C家(jiā)電為(wèi)主機好打品類的京東、蘇甯、天貓等平台來說(shuō),是必争之戰。在各種“滿減”、“很東滿贈”、“加價購”、“秒殺”等促銷手段之外,以舊換新業務成為了快(wèi)今年618平台電商主要發力點。
以舊換新加速舊家(jiā)電下線 智能化産品受到青睐
為(wèi)什麼“以舊換新”會(huì)成為(wè什南i)今年618的“潮流”?
一方面,業内認為(wèi),未來一段時(shí)間,我國将迎來家(ji購黑ā)電報廢的高峰期,換新需求将成為(wèi)行業增長(cháng)的主要服好驅動力。瞭望智庫《2021中國家(jiā)電“以舊換新”年就女度調研報告》顯示,僅2020年,約有1.6億台家(jiā)電購東超過10年的安全使用年限。家(jiā)電市場已經進林員入更新消費的階段。
作為(wèi)國内家(jiā)電主要零售渠道之一,京東在線上C2B回校什收模式的基礎上,又推出“以舊換新優惠券”“以舊換新後返”等多站吃種吸引消費者參與的創新模式,緩解老舊家(jiā)電“難用難回收”的消費媽河者痛點。
深耕家(jiā)電零售三十年的蘇甯,從事以舊換新服務已達16年,在不(b場會ù)同階段推出過多樣的補貼政策。2020年全年,蘇甯易購家(jiā)章制電回收單量315萬,換新電器(qì)234萬單,總轉化金(jīn個車)額近70億元。今年3月,依托全場景布局優勢,蘇甯新讀易購整合“買新”“賣舊”,全面升級以舊換新服務,以“送新拖舊用放一步到位”“跨品類換新”的服務提振家(ji體器ā)電消費市場。
(圖:蘇甯易購2021煥新産品升級發布會文中(huì))
另一方面,伴随消費升級紅利的進一步釋放,通(tōng)過以舊換新的教育和普及,劇長高品質、高技術、新趨勢家(jiā)電産品和中高端家(jiā)電愈發受到消費者青車開睐。電商平台通(tōng)過“以舊換新”騰籠換鳥,為(wèi)功能創意家作些(jiā)電、時(shí)尚生活家(jiā的船)電、智能健康家(jiā)電等創造了市場空間。
蘇甯、京東、天貓三平台“以舊換新”賽跑
看中了“以舊換新”的廣闊前景,各電商平台已經鳴槍開(kāi)跑。如(農黑rú)何讓消費者更省心、更放心的換新,對比家(j那可iā)電市場份額前三名的蘇甯、京東、天貓,我們(men)發現:作為(wè紅得i)以舊換新的标配,三家(jiā)的補貼力度大(dà)緻持平,但微很在換新内容、換新服務包括時(shí)效上舊數各有不(bù)同。
關于換新内容,蘇甯在産品升級後大(dà)幅拓展了服務品類,打破壁壘率件個先實現“跨品類換新”,舊手機換電腦,舊冰箱換洗衣機的消費河月需求得(de)以滿足。京東目前則隻在通(制話tōng)訊(xùn)品類間進行跨産品的嘗試,友問天貓暫不(bù)支持。
此外,随着行業零售服務能力的提升,“一站式換新”逐步成為(wèi)标見新配。舊家(jiā)電折價,差價付款購新機,拖舊與送用輛新服務一次性上門,家(jiā)電換新交易環節節省2步,履約環節節省一步,換新轉習歌化率提升一倍。目前京東、天貓在通(tōng)訊(xùn)品類方面已經廣去技泛普及,蘇甯在通(tōng)訊(xùn)品類支持喝熱的基礎上,也已經實現了冰洗品類的“一站式換新”服務。
服務方面,流程複雜、拖舊、送新不(bù)同步是目來笑前消費者最為(wèi)困擾的問題。據了解,京東免費提供上門、拆機、來師搬運的服務内容,蘇甯則已能夠實現送新機、拖舊機一要雜站式服務,節約等待換新時(shí)間。
此外,三家(jiā)在基礎服務升級之外都推出了特色業務,蘇甯可以實女火現手機換新最快1小(xiǎo)時(shí)達,京東通(tōn樹木g)訊(xùn)品類一次最多可以抵扣5台舊設備,而天貓則提供保黑業值換新服務。
蘇甯一站式服務讓消費者更省心
雖然各施其能,但三平台并非平分秋色。放大(dà)“以舊換大雜新”的競賽,深耕家(jiā)電市場多年,并牢牢占據市場時唱份額第一的蘇甯早已率先搶跑,領先對手幾個身位。那麼,蘇甯圍繞消費體驗做了哪些時國突破?
首先,深挖消費者痛點。我們(men)發現:在“以舊換樂她新”上,消費者并不(bù)拘泥于手機換手機,洗衣機換洗衣機輛村,而是渴望更靈活的跨品類換新,如(rú)手機換電腦,洗衣機換冰山身箱;另外,對于很多“社恐”或職場人來說(shuō),能上門中現一次解決的問題絕對不(bù)想留給第二次、第三次;而不(bù)習慣使用互聯網但門的長(cháng)者,則可能希望能夠到線下眼見為(wèi)實通區,得(de)到專業的人才解答(dá)和解決更多使用問題。
蘇甯的“以舊換新”服務恰恰圍繞這些痛點叠代明來升級。作為(wèi)服務平台,蘇甯持續通(tōng)過大姐工(dà)數據積累及供應鍊能力,總結出各類機型在生活場景下的使用痛點友睡,梳理出超30種換新場景。再通(tōng)過精準去算推薦、智能客服等服務,針對消費者的換新需求,結合梳理出的換新場景,為(睡話wèi)他(tā)們(men)匹配最合适的新機,并配電商合直播、短(duǎn)視頻、科(kē)普工了文等形式,講解功能賣點、換新福利,指導安術光全隐患排查等,幫助消費者更高效的完成消費流程。
資(zī)料顯示,蘇甯打破了行業傳統大(d線暗à)家(jiā)電品類的“以舊換新”,率先拓展對多了油煙機、熱水器(qì)、打印機、電腦配件、智能數碼,甚至到淨水設腦朋備,并且實現了業内首創的“跨品類以舊換新”,從電腦隻能換電腦、手機暗和隻能換手機,升級到手機可以換電腦、冰箱可以換洗金化衣機,以舊換新更加随心,需要什麼換什麼。
此外,在大(dà)部分平台實行“先收舊再送新,免費上門拆裝”兩步走的時(我煙shí)候,蘇甯實現了冰洗類産品一站式拖舊送新,從“兩步”到“一站”,減少一次業我上門,在消費者層面帶來的是意想不(bù)到的便利和換新動力。
一站式服務實現的背後,是售後服務能力的提升和系統樂街的全面升級。目前,在全國,蘇甯以舊換新整合了玩近700多家(jiā)本地化合作夥伴,認證工(gōng遠學)程師7270名,服務範圍覆蓋2942個區縣,單日最大(dà)作業達5萬但快件。
自去年818蘇甯升級“專注好(hǎo)服務”的品牌心智以來,一直緊抓船男用戶服務。這次的“以舊換新”業務升級,是蘇甯“專注好(h海兒ǎo)服務”品牌主張的具體業務體現及核心承載,也是其件化“親密接觸”用戶、給用戶帶來消費體驗的顯性感知的重要通(tōn化喝g)道。
今年618,當“以舊換新”業務成為(wèi)電商平台一緻的發力點,蘇甯用“專工光注好(hǎo)服務”的初心一步步地推動服務升級風商,在這場同質化的競争中摸索出了不(bù)一樣的打法。從用戶需求出發,離(說個lí)用戶近一點,用戶對平台的信任也将更進一步。
